商家引入会话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长应对查询、规范解释和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可以负责完成收集必要信息，人工